Comment en est-on arrivé là ?

Vous aurez remarqué dans la première partie que j’assimile le processus institué de l’évaluation comme la victoire de la bureaucratie. De même, je fais remarquer que les procédures les plus formalisées d’évaluation sont issues de l’industrie. Ce n’est pas un syllogisme que de rapprocher ces 2 termes : la bureaucratisation prend son origine historique dans la manière dont les grandes entreprises s’organisent : on a un quasi synonyme entre bureaucratie et management. Ce n’est que tardivement que les gouvernements et l’Etat ont aussi adopté ces méthodes. Le management organise bureaucratiquement la production. Taylor en est l’un des fleurons…Pour l’industrie, il s’agit de tout contrôler, d’établir des règles et des process, et de les faire respecter afin d’atteindre une production efficiente. L’évaluation n’étant que le contrôle a posteriori du respect des procédures et de la conformité du produit fini au cahier des charges (lui-même document concocté par des cols blancs dans des bureaux), ce qui définit la qualité.

L’histoire récente de l’évolution du monde sanitaire et médico-social montre une tendance nette à se penser et instaurer des fonctionnements de type industriel. Evaluer ces dispositifs revient à penser les services aux personnes comme une production industrielle. « Tout le néomanagement et le new public management, et en France la Révision Générale des Politiques publiques (RGPP), reposent sur la fétichisation de cette évaluation quantitative systématique à base de reportings et de benchmarkings. Peu importe en définitive que les indicateurs d’efficacité retenus soient, le plus souvent tous plus arbitraires les uns que les autres. L’essentiel, pour satisfaire au dogme, est qu’il y ait une évaluation quantifiée,  qui rappelle l’objectivité des prix du marché et qui permette de penser universellement les acteurs sociaux comme de simples producteurs de biens et de services, marchands ou quasi marchands »[1] Et l’incitation à l’évaluation des administrations et des services publics promue par Michel ROCARD à la fin des années 80 montre bien à quel point le monde de l’industrie, le monde de l’administration et le monde politique sont en fait une seule et même chose.

Or « ce qui spécifie l’évaluation, c’est la notion de valeur, non pas au sens économique mais philosophique du terme[2] [qui devrait faire qu’] il ne devrait y avoir évaluation qu’au moment où quelqu’un déclare qu’ [une mesure] est, ou non, acceptable, qu’elle signifie tel ou tel type de qualité, au moment où émerge le qualitatif dans le quantitatif (…) où elle représente l’irruption de discontinuités de valeurs dans des systèmes continus »

Notre société moderne (disons depuis le 19e siècle) a tenté d’éliminer, en la rationalisant, la question des valeurs : l’être humain moderne débarrassé des valeurs serait un être calculateur motivé par son seul intérêt. Nous agirions rationnellement en fonction de la loi de l’intérêt, c’est-à-dire la loi économique et le prix serait la juste mesure de cet intérêt.

L’évaluation du secteur médicosocial qui tend à ne s’intéresser qu’au process et à son reporting (la fameuse traçabilité) au travers de « démarches qualité » voudrait ramener la valeur à une dimension simple (simpliste) de procédures standardisées, mesurables, comme les industriels le font dans leur management. Dans l’industrie, c’est finalement le prix qui est « la juste mesure ». Dans le médicosocial, il n’existe aucun indicateur aussi synthétique que le prix, les productions étant par trop immatérielles. Mais la tendance, le désir, sont là : ramener la complexité des situations, des vécus, des institués à quelques notions facilement observables et mesurables, d’où une sorte de passion pour les procédures, et leurs traces. Observer par contre le vécu d’un résident dans un EHPAD est autrement plus complexe que d’observer si les changes ont bien été tracés (la trace étant supposée une équivalence de la réalisation) par les aides soignantes.

En pratique [cette] méthode bureaucratique revient invariablement à ignorer toutes les subtilités de la vie sociale réelle pour tout réduire à des recettes mécaniques ou statistiques préconçues. (…) il s’agit d’appliquer des modèles préexistants très simples à des situations complexes et souvent ambiguës[3].

Le problème est bien ce que décrit Graeber : tous ces processus de contrôle, de reporting, voire de « participation » confisquent « toute possibilité de communication ou de signification [et] est l’essence réelle de la violence [4]».

Juger de la valeur d’un EHPAD en quantifiant un process de production normé, c’est faire comme si la relation de service (apporter une aide à une personne en besoins) fonctionnait strictement comme une relation marchande (produire un bien ou un service, le proposer à des « agents économiques » qui « vont faire un choix rationnel » en utilisant ces biens, garantir la qualité du service, juger de sa conformité à un ensemble normatif).

Derrière cela se loge un dogme : le néolibéralisme et le TINA (There Is No Alternative) jadis proclamé par Margaret Thatcher. Au cœur de ce dogme, « règne l’idée que l’Homme étant par nature un Homo Oeconomicus, le seul mode de fonctionnement social, le seul milieu qui convienne véritablement  est le Marché, et que celui-ci, selon la formulation du principal théoricien du néolibéralisme Von Hayek, est un ordre spontané qui s’impose naturellement, de lui-même, en raison de l’avantage sélectif qu’il présente sur tous les autres ordres »[5].

Il s’agit d’une irruption de l’économisme dans l’analyse et la compréhension des phénomènes sociaux. Ou plus exactement, de la réduction à l’économie mathématique de l’analyse des phénomènes sociaux. Si on ne peut oublier qu’« un domaine libre de toutes normes n’existe pas dans la société humaine »[6], le système normatif proposé à l’évaluation des EHPAD est celui des normes de marché (l’efficacité des actes nécessaires au service) et non des normes de la considération que l’on doit à nos aînés. Et ceci est un choix conscient de management, non une démarche naturelle, inéluctable ou indispensable.

Il y a bien sûr une dimension économique dans les EHPAD, mais elle est enchâssée (« Embedded »[7]) dans la structure humaine et sociale où les services effectués devraient être considérés à l’aune du bien-être des personnes, et non de la réalisation de l’acte en soi. Mesurer la proportion des actes tracés, ou observer si les chariots ne trainent pas dans le couloir ne dit rien sur le vécu des résidents. Cela parle de l’organisation productive. Et de sa conformité aux normes d’organisation, lesquelles relèvent d’une approche rationalisée et rationalisatrice des relations humaines, une approche syllogistique : un acte bien fait est un acte fait, un acte fait est un acte tracé, un acte bien fait est donc un acte tracé. Peu importe même alors qu’il ait été réellement réalisé. Le système de production est considéré comme une machine qu’il suffirait de régler, le réglage résidant dans le contrôle de ce que fait chaque agent, les règles étant celles des normes de « bonne pratique » qu’il suffirait de faire respecter pour assurer la qualité.

Or « les hommes [les agents][ne peuvent être] considérés comme des prolongements de la machine et traités principalement comme des marchandises (…), car pour n’être qu’un exécutant, il faudrait qu’il y ait, de l’autre côté, un maître absolu ».[8]

(La 3° et dernière partie à venir: plaidoyer pour une évaluation participative)

 

Michel Bass

[1] Alain CAILLE, in Jérôme MAUCOURANT, avez-vous lu Polanyi ?, Champs essais 2011, p10.

[2] Jacques ARDOINO et Guy BERGER, l’évaluation comme interprétation in REVUE POUR N° 107 « l’évaluation au pouvoir »,Privat,  juin 1986, pp .120 et 122

[3] David GRAEBER, bureaucratie, les liens qui libèrent p.92

[4] David GRAEBER, op.cit p.123

[5] Alain CAILLE, op.cit p.10

[6] Karl POLANYI cité dans Jérôme MAUCOURANT, op.cit. p.27.

[7] L’embeddednes (enchâssement) de l’économique dans le social est l’un des concepts clé de POLANYI

[8] Eugène ENRIQUEZ, l’organisation en analyse, PUF, 19..